Клиент всегда прав

Современный Новосибирск — это город бизнес-центров, торговых комплексов и новостроек. Актуальной на сегодняшний момент потребностью множества новосибирских компаний, работающих в сфере торговли и оказания различных видов услуг, является построение эффективной системы клиентского сервиса. Еще несколько лет назад главной задачей большинства руководителей было создание продуктивных и максимально конкурентоспособных механизмов продаж. Сегодня многие рынки переживают период насыщенности, и для успешной конкуренции на них требуются не только безупречное качество продукции и активная позиция менеджеров, но и качественное сопровождение процесса продаж или обслуживания. Описывая оптимальную программу действий руководителя по формированию сервиса, приносящего прибыль и доброе имя, мы обратились к специалистам новосибирского центра бизнес-мастерства «Харизма».

Отношение к клиенту заразно

«Любое отношение к клиенту передается от сотрудника к сотруднику, как вирус», - убеждена Ольга Терещенко, бизнес-тренер центра «Харизма». Первая задача руководителя — «заразить» своим правильным отношением к клиенту всех работников. Только после этого имеет смысл говорить о проведении формальных процедур и о контроле качества сервиса. Существует как минимум два заблуждения относительно панацеи эффективного сервиса: внешнее сопровождение процесса взаимодействия с клиентом и правила поведения для персонала.

Многие думают, что, правильно расставив товар и установив дорогой кондиционер, можно произвести незабываемое впечатление на клиента. А если вдобавок придумать для менеджеров святые заповеди поведения, то система станет безупречной и покорит сердца потребителей. Однако стоит помнить, что клиент - это прежде всего личность, совершающая выбор. Впечатление о компании зачастую зависит от множества на первый взгляд незначительных эмоциональных факторов, воздействующих на человека во время контакта с персоналом вашей фирмы. Именно поэтому правильным будет начать не с формы общения с клиентом, а с ее содержания.

Делай как я

Отношение к клиенту руководителя компании неизбежно передается на управленцев среднего звена, а затем и на рядовых менеджеров. Отрицательным примером может служить одна из новосибирских торговых сетей, занимающаяся продажей и сервисом компьютеров. Группа руководителей компании, позиционируя себя внутри фирмы как команду недоступных суперпрофессионалов, «заразила» менеджеров устойчивым снобизмом по отношению к потенциальным клиентам, поголовно превратившимся в заведомых «чайников» и «ламеров». Позиция и мнение руководителя, проходя негласную систему «глухого телефона» управленческой вертикали, транслируется в измененной форме непосредственно клиенту. Вот почему так необходимо показывать личный пример верных приоритетов.

Проблема зачастую заключается в том, что в повседневной рабочей практике работники склонны ориентироваться не на то, что говорит им руководитель, а на то, как он поступает и на его отношение к процессу обслуживания клиентов. Поэтому формальные стандарты лишь тогда смогут кардинально изменить ситуацию, когда они сопровождаются передачей отношения к клиенту от руководителя к подчиненному на уровне психологии общения.

Ближе к народу

Каковы же конкретные шаги первого, «заразительного», этапа формирования эффективной системы клиентского сервиса? Прежде всего — личное общение с сотрудниками. Одной из типичных проблем новосибирских бизнесменов, по мнению Ольги Терещенко, является недостаток личного общения с персоналом компании. Менеджеры и продавцы готовы осветить реальную ситуацию, если ваше отношение к ним будет построено на принципах равенства и партнерского взаимодействия.

Важно периодически беседовать с сотрудниками разных подразделений компании на предмет реакции, претензий и благодарностей со стороны клиентов, давая личные рекомендации, а не требуя исполнения общих положений. Подобное отношение руководителя создает у сотрудника ощущение сопричастности процессу получения прибыли в компании. Благодаря этому сотрудник воспринимает себя не как эксплуатируемый винтик механизма, но как важное звено в процессе достижения предприятием успеха. Клиент компании становится его клиентом. Общее дело становится личным.

Во-вторых, — похвала. Никогда еще умеренная публичная похвала за усердие не была бесполезной. Сотруднику необходимо понять, что важно для руководителя в общем рабочем процессе, на что стоит делать упор и где «выкладываться» по полной.

Только при условии личного положительного влияния руководителя стоит продумывать стратегию использования инструментов корпоративной культуры, направленных на передачу идеи должного отношения к клиенту. Здесь вступает в игру HR-отдел, используя такие средства внутреннего пиара, как корпоративные издания, праздники, собрания, планерки, тренинги и др.

Мины для покупателя

Второй практической задачей руководителя на пути к созданию эффективной системы клиентского сервиса является организация системы контроля и воспроизведения стандартов. Рынок не стоит на месте, предъявляя все новые и новые требования к условиям обслуживания потребителей. Для того чтобы оценить реальную ситуацию и усердие сотрудников, существуют следующие методы.

«Таинственный покупатель». Специально нанятый и обученный человек, выступая в роли клиента, моделирует стандартные и конфликтные ситуации общения с персоналом. Данные по каждому сотруднику фиксируются и подвергаются анализу.

«Миноискатель». Группа сотрудников прослеживает стандартный «путь» клиента к товару или услуге. Парковка, вход, ресепшн, специалист (либо продавец), касса, вспомогательные сервисы. Каждый этап взаимодействия персонала с клиентом оценивается на предмет возможных рисков и ошибок, а также с целью выделить фокусы внимания клиента.

На основе данных подобных исследований формируются стандарты и рекомендации поведения сотрудников, обязательно согласовываемые с ними.

Эти правила общения в сочетании с личным примером отношения к клиенту помогут создать стабильную положительную атмосферу при обслуживании клиента. В качестве примера стоит упомянуть систему чек-листов в одной из известных новосибирских стоматологических клиник. Качество работы каждого участника процесса предоставления услуг — врача, ассистента и санитарки — фиксируется в специальных формах, результаты анализа которых рассматриваются при начислении премиальных и штрафов относительно заработной платы.

Только не это

Главными ошибками руководителей в процессе построения системы сервиса в компании, по мнению Ольги Терещенко, становятся немотивированное навязывание стандартов и пренебрежение работой с бэк-офисом. В процессе обучения сотрудников стандартам поведения с клиентом нет места ответу: «Так надо». Ответ на вопрос: «Зачем?» сделает процесс коммуникации значительно более эффективным. Более того, сотрудники бэк-офиса (бухгалтерия, склад, технические специалисты), а также обслуживающий персонал (грузчики, технички), также должны иметь представление о том, как правильно общаться с клиентом.

То, что увидит и почувствует клиент в процессе общения с вашей компанией, станет основой его отношения к ней.

Клиент, которому дали то, что он ожидал, - равнодушный клиент. Тот, кто получил сверх своих ожиданий — ваш клиент.

Марк Волков