Сервис — это наше все!

Пожалуй, каждый согласится с мнением, что сегодня не осталось ни одной рыночной ниши на рынке B2B, куда «не проникла» бы конкуренция. Компаний, борющихся за деньги клиентов, тысячи, а в их предложениях разницы практически не найти. Остается сервис, им и отличаются компании, которым удается не только выживать, но и успешно развиваться. Сегодня клиент выберет скорее ту компанию, которая быстро отреагирует на его обращение, предложит ему то, что нужно, и завтра не забудет про него. Как оказывать такой сервис, как обеспечивать его стабильность — в интервью руководителя отдела консалтинга Внедренческого Центра «ИнфоСофт» Сергея Саранчина.

Сергей, не так давно ваш Внедренческий Центр завершил проект внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами в компании «БФК-Экструзия». Расскажите, как это отразилось на конечных потребителях вашего заказчика?

Проект мы завершили в августе 2010 г., и в том же месяце внедренная информационная система CRM дала первые результаты. По оценке заказчика, ощутимо возросла скорость обслуживания клиентов менеджерами. Вероятность потери заявок и пожеланий клиентов значительно снизилась — вся информация о клиенте, весь ход сделки теперь хранится в общем информационном пространстве. Выигрывают все — компания получает максимальный процент сделок от числа первичных обращений клиента и его лояльность, а клиент получает то, что он хотел, и в строго оговоренные сроки.

Какие были предпосылки к внедрению CRM-системы?

До проекта история взаимоотношений с клиентами находилась в разрозненном виде: использовались ежедневники, таблицы Excel. Как следствие, контроль работы сотрудников был затруднен, сама работа была усложнена, так как отсутствовал быстрый доступ к нужной информации. Также бизнес-процесс продажи не был формализован, менеджеры работали, как привыкли (у каждого свои привычки), а это, в свою очередь, затрудняло мониторинг и контроль хода каждой сделки.

Активно развиваясь, «БФК-Экструзия» нуждалась в дополнительных ресурсах и хорошо зарекомендовавших себя в современных методах управления продажами. Руководство приняло решение: изменить технологии управления взаимоотношениями с клиентами — внести изменения в существующие бизнес-процессы и разработать новые.

Перед нами, как исполнителем проекта, заказчик поставил несколько целей, которые и легли в основу проекта. Самыми значимыми я считаю следующие:

• усовершенствовать процесс управления взаимоотношениями с клиентами и сформировать единое информационное пространство для оперативного управления;

• создать единый стандарт работы с клиентами;

• улучшить коммуникации между сотрудниками и отделами компании;

• снизить зависимость от человеческих ресурсов при работе с клиентами;

• получить инструмент прогнозирования продаж;

• автоматизировать существующие бизнес-процессы.

Сергей, расскажите, что именно вы сделали для достижения целей заказчика?

Для начала мы определили основные проблемы в системе операционного менеджмента и управления продажами. Далее мы оптимизировали и описали все текущие бизнес-процессы по управлению взаимоотношениями с клиентами. Затем нами были разработаны основные подходы к управлению клиентской базой, регламенты по работе с клиентами, по взаимодействию отделов продаж и логистики, по обработке рекламаций. Завершающим этапом стала автоматизация разработанной системы на базе программного продукта «1С:CRM ПРОФ».

Приведите конкретные примеры изменений во взаимоотношениях компании с клиентами и расскажите, за счет каких преобразований в системе их удалось достичь?

Во-первых, отныне ни одна заявка от клиента или договоренность с ним не может быть потеряна или забыта. Даже когда один сотрудник уходит в отпуск, его «заместитель» обладает полной информацией о клиентах. Так была достигнута дисциплина выполнения обязательств перед клиентом. Как следствие, у заказчика снизилось число потерянных клиентов; при этом появилась возможность вести оперативный анализ причин отказов от сделки, а значит, и оперативно принимать соответствующие решения.

Во-вторых, произошло значительное сокращение времени на поиск необходимой информации. Для клиента — это вовремя полученный ответ или заказ. Единая клиентская база, в которой ведется история переговоров, сделок и весь документооборот, обеспечила удобный поиск нужной информации в любой момент времени.

В-третьих, у руководства компании появился инструмент эффективного контроля и получения необходимой отчетности: вся отчетность по клиентам, поставщикам и конкурентам хранится в единой базе. Появилась возможность контролировать ход и результат выполнения поручений, что очень важно для руководителя.

Наконец, новая система помогла заказчику по-новому взглянуть на процессы, протекающие в компании, и подтолкнула его к другим улучшениям.

Напомню, что все это — результаты только первых месяцев работы в новой системе. В будущем компанию «БФК-Экструзия» ждет рост количества новых и постоянных клиентов, увеличение прибыли и укрепление позиций на рынке. Но уже сегодня «БФК-Экструзия» получила дополнительные конкурентные преимущества, успешно пользоваться которыми она сможет еще долгое время.

К Новому году всем читателям НГС Внедренческий Центр «ИнфоСофт» дарит подарки — бесплатное экспресс-обследование вашей компании в области управления взаимоотношениями с клиентами. Записывайтесь по тел. (383) 211-27-27! Заявки на экспресс-обследование принимаются до 3 декабря 2010 г.

Контактная информация:

Адрес: г. Новосибирск, ул. Крылова, д. 31, 5-й этаж.

Телефоны: +7 (383) 211-27-27, 325-41-54.

www.softnsk.ru.

consult@softnsk.ru.