Олег Игнатенко: «Интернет будет дорожать»

Компания «Новотелеком» возглавила рейтинг крупнейших новосибирских провайдеров по версии «Делового квартала». За год выручка оператора, доступного в 90 % новосибирских многоквартирных домов, превысила 1 млрд руб. и продолжает расти. Компания последовательно закрыла для подключения тарифы с низкой абонентской платой и теперь встала перед проблемой удержания абонентов, недовольных качеством техподдержки и доступностью операторского колл-центра. Корреспондент НГС.БИЗНЕС встретился с гендиректором «Новотелекома» Олегом Игнатенко и задал вопросы, которые больше всего волнуют абонентов «Электронного города».

«Деловой квартал» объявил «Новотелеком» лидером среди новосибирских провайдеров по обороту за первое полугодие. Согласны ли вы с рейтингом?

Я не вижу рейтинга по количеству абонентов, но вообще похоже на правду. Наша выручка за полгода — 540 млн, рост составил 20 %, это хороший показатель для текущего состояния рынка. Для себя мы оцениваем рынок по LiveInternet, который дает точную картину количества абонентов по всем операторам области. В Новосибирске и ближайших пригородах 570 тыс. квартир в домах от 3 этажей и выше. Сейчас проникновение в городе составляет 77 %, это 440 тыс. квартир, подключенных к интернету. В октябре услугами «Электронного города» пользовалось 144 тыс. абонентов.

Появились ли новые районы в географии вашей сети? Что с Плющихинским?

Мы пытаемся зайти на Плющихинский уже больше года, но смогли подключить всего несколько домов. С подобными проблемами операторы чаще сталкиваются в административных зданиях, когда владельцы здания ограничивают вхождение одних операторов в пользу других. Что касается нового строительства в целом, в нашей сети находится 90 % территории города, остались преимущественно единичные точечные дома. Сейчас мы строим сеть по 3–4 тыс. квартир в месяц. Год назад начали подключать 2- и 3-этажные дома.

В том же рейтинге вы оказались на предпоследнем месте по доверию со стороны корпоративных клиентов. Хуже только у «Ростелекома». Основная претензия — к качеству обслуживания. Как так получилось?

Я согласен с такой оценкой, в «Новотелекоме» хорошо налажены технологии работы в массовом сегменте. К юридическим лицам нужен другой подход — индивидуальный. Частный клиент гораздо более требователен к качеству связи, а у корпоративных клиентов приоритет на качестве обслуживания. Лучший сервис для юрлиц могут предоставлять те компании, которые изначально выстроили свою работу под корпоративных клиентов. Хотелось бы улучшить свои позиции в этом сегменте, для этого многое надо менять в нашей работе.

Наши читатели пишут, что дозвониться до вашей техподдержки невозможно. Планируете ли вы расширить штат колл-центра?

В месяц наши операторы принимают 100 тыс. звонков, у нас есть нормативы для колл-центра, один из них: на 80 % звонков мы должны ответить в течение 20 секунд. Сейчас в ноябре этот показатель находится на уровне 70 %, это ниже нормы. Есть другие показатели, например, процент «неответов» не превышает 5 %, это когда абонент кладет трубку, не дождавшись ответа оператора. Я не утверждаю, что у нас сегодня нет проблем с обслуживанием по телефону. Например, 29 ноября с 22:30 до 23:00 (см. фото № 2. — К.М.) был пик обращений из-за аварии — видно на графике. Быстро ответить на эти звонки операторы не могли. Это значит, что время ожидания ответа могло быть значительным. Через полчаса количество звонков резко сократилось до нормального уровня. Проблемы перегруженности линии техподдержки мы решаем различными способами. Например, сейчас информацию о состоянии счета можно получить по телефону в автоматическом режиме, что снизило нагрузку на операторов колл-центра. С одной стороны, мы совершенствуем технологии обработки вызовов, с другой — постоянно увеличиваем штат сотрудников вместе с ростом сети.

Как в последнее время изменился поток жалоб на скорость интернета и обрывы? Где они чаще всего происходят, по какой причине?

Летом у нас были проблемы с внешними каналами связи, поток жалоб был высоким. В августе мы все устранили, и поток претензий к качеству резко сократился. У нас сейчас 5 основных магистральных провайдеров, у каждого из них есть свои преимущества по конкретным направлениям. Внешняя связанность у «Электронного города» находится на очень хорошем уровне. Ширина канала — 32 Гбит/с (см. фото № 3. — К.М.), в ноябре прошлого года было 20. Техническое состояние сети «Электронного города» всегда поддерживалось на высоком уровне качества. Это непрерывный процесс, меняется потребительское отношение к качеству, повышаются стандарты эксплуатации, наша сеть, как живой организм, постоянно растет и совершенствуется. Тут у нас тоже есть ряд показателей. Например, количество абонентов, у которых отсутствовала связь более 12 часов в месяц, не должно превышать 2 %. Этот показатель у нас всегда хороший, но с кратковременными отказами узлов мы работаем еще не достаточно хорошо.

В этом году вы начали активное строительство сети «Жираф-ТВ», какие успехи, с каким сложностями столкнулись?

Технология КТВ проверена временем, переводить в цифру «Жираф-ТВ» мы не будем. Я не хотел бы называть цифры и какие-то другие показатели. Услуга пользуется спросом.

Еще одна тема для жалоб — вывод на рынок «коротких» дешевых тарифов для новых клиентов и отсутствие реальной ценовой конкуренции между провайдерами за «старых» абонентов…

У нас нет акционных дешевых тарифов.

Да, это правда. Будут ли падать цены на интернет?

Что значит падать? Тарифы уже начали расти. Цены растут, и в следующем году интернет будет дорожать. Если не брать в расчет тарифы по 100 руб. на 3 месяца, то цены не падают. В этом году мы и часть других операторов закрыли для подключения тарифы с низкой абонентской платой. Сейчас у нас минимальный тариф для новых клиентов — 500 руб. в месяц. Основные затраты у операторов (оплата за размещение оборудования ТСЖ и управляющим компаниям, зарплата персонала) только растут. Снижение цен на интернет… а что еще дешевеет? Я думаю, что мы изменим тарифную политику таким образом, чтобы для существующих абонентов цены были ниже, чем для вновь подключающихся. Это некоторый противоход той практике, которая сложилась на рынке. Операторы рекламируют акционные тарифы, абоненты подключаются, не разбираясь в условиях, а после окончания акционного срока появляется недовольство от выросшей абонентской платы.

Каких новых услуг стоит ожидать вашим абонентам в ближайшее время?

Я думаю, что время для «новых услуг» в прежнем понимании уже прошло. Когда создавался «Электронный город», у нас был лозунг «Три новых сервиса каждый месяц». Тогда это было актуально. Сейчас есть «ВКонтакте». Больше года назад мы закрыли свои игровые серверы. Никакой локальный оператор не сможет конкурировать с федеральными серверами и сервисами. Я считаю, что оператор ШПД — это труба в интернет, мы должны обеспечить скорость и качество до тех ресурсов, которыми пользуется потребитель во Всемирной сети. Дополнительной услугой оператора сегодня является телевидение, на него мы готовы делать основную ставку. Нас ждет замена SD-каналов на HD-каналы, появление новых каналов. К концу следующего года спрос на HD-контент сильно вырастет.

Озвучьте, пожалуйста, планы по строительству сети в 2013 году в Новосибирске? Как проходит региональная экспансия?

Про региональную экспансию. «Томтел» весной вышел из объединения, которое мы год назад создали с ними и с кемеровской Good Line, — не договорились по условиям. Дальнейшая региональная экспансия возможна через покупки и слияния с другими региональными провайдерами, но строительство новых сетей в других регионах мы исключаем.

За последний год в Новосибирские беспроводные операторы довели скорость передачи данных в своих сетях до 20 Мбит/с, люди стали больше времени проводить в интернете с телефонов и планшетов, сколько осталось жить проводному интернету?

У меня дома еще остался один компьютер на проводе, но, конечно, в основном все устройства беспроводные. Сейчас уже более половины наших абонентов подключены к нашим проводам не через компьютер, а через Wi-Fi роутер. Провода в квартире умрут, да. Провода до квартиры останутся. У беспроводного интернета есть ограничения по пропускным способностям до базовых станций. Например, с HD-телевидением до квартиры беспроводной интернет не справится, да и с обычным телевидением тоже. И с торрентами не справится. И с пиковыми нагрузками не справится. Я думаю, что беспроводные технологии останутся дополнительными к проводным. Их основное преимущество — мобильность. Для основательного пребывания в Сети нужен стабильный проводной интернет. Угроз для проводного интернета я не вижу.

Кирилл Маковеев

Фото предоставлено ООО «Новотелеком»